EL PROYECTO DE UN VISTAZO
Rol
UX / UI Product Designer (junto a un Design Lead)
Dominio
Banca · Móvil · Agregación financiera
Año
2019–2020
Alcance
Flujo end-to-end, estados del sistema, diseño de UI (iOS y Android)
Equipo
Producto, Ingeniería, Research, Negocio
Foco
Confianza, claridad, complejidad del sistema
EL PROBLEMA
La barrera real no era técnica. Era la confianza.
Las personas tenían su dinero repartido en varios bancos. Para ver la foto completa, tenían que abrir una app, luego otra, recordar una contraseña distinta cada vez y sumarlo todo de cabeza.
El Banco quería reunir esas cuentas de fuera en un solo sitio. Puede parecer una integración técnica, pero no lo era. La barrera real era la confianza. Pedirle a alguien que escriba la contraseña de un banco dentro de la app de otro toca el nervio más sensible de las finanzas de una persona.
El problema tenía tres caras. La información estaba dispersa. Saltar de una app a otra cansaba. Y debajo de las dos estaba la difícil: compartir las credenciales de otro banco daba miedo. Nuestro trabajo no era conectar sistemas. Era hacer que un proceso delicado se sintiera seguro.
MI ROL
UX / UI Product Designer, trabajando con un Design Lead.
Participé como UX/UI Product Designer del proyecto, trabajando con un Design Lead. La estrategia la definimos juntos, con negocio e ingeniería. Un equipo dedicado de Research llevó los estudios, y nosotros participamos y revisamos los hallazgos con ellos.
Mi parte fue la arquitectura de información, poner foco en la experiencia y el flujo desde el primer descubrimiento hasta el uso diario, la UI alineada con el design system del Banco, y los edge cases: los errores, las validaciones fallidas y esos estados raros donde un producto financiero gana o pierde la confianza.
LO QUE NOS DIJO LA RESEARCH
Las personas querían la función. La fricción estaba en la experiencia.
Las personas querían la función desde el primer momento. La idea de ver todos los bancos en un solo sitio se entendía sola. La fricción estaba en la experiencia.
Tres hallazgos marcaron el rumbo. Los puntos de entrada costaba encontrarlos, así que la gente no sabía por dónde empezar. La confianza había que ganársela antes de que nadie diera el paso. Y el segundo banco era donde se rompía: pasado el primer enlace, el flujo dejaba de estar claro.
EL FLUJO, PANTALLA A PANTALLA
LAS DECISIONES QUE IMPORTARON
Hubo muchas decisiones en el proyecto. Estas tres pesaron más que el resto.
Hubo muchas decisiones en el proyecto. Estas tres pesaron más que el resto.
01
Una pantalla, una decisión, un solo paso siguiente.
Un flujo delicado es el peor sitio para enseñarlo todo de golpe. Con el Design Lead, negocio e ingeniería, lo partimos en pasos pequeños. Cada pantalla hacía una pregunta y pedía una acción, y el copy dejaba claro el siguiente movimiento. La complejidad seguía ahí, pero la persona no tenía que sostenerla entera a la vez. Para eso sirve el progressive disclosure: no esconder lo difícil, sino soltarlo al ritmo que un usuario nervioso puede seguir.
02
El copy como herramienta de confianza, no como adorno.
Escribir la contraseña de otro banco es el momento de mayor duda, así que las palabras tenían que tranquilizar, no solo informar. Reescribimos el microcopy para que sonara humano y no técnico: estás en un entorno seguro, tus datos quedan protegidos, esto solo pasa una vez. La tranquilidad iba justo donde estaba la duda, no escondida en una página de ayuda. El mismo tono calmado recorría todo el flujo.
03
Loading states que explican, no que solo giran.
La conexión podía tardar, y el silencio pone nerviosa a la gente cuando se trata de su dinero. Así que las pantallas de espera hacían algo más que mostrar progreso. El equipo hizo que contaran qué estaba pasando y qué esperar, y eso mantuvo a la gente tranquila mientras aguardaba.
DOS DECISIONES MÁS
Dos decisiones más sostuvieron a estas. Unos puntos de entrada claros traían la función en el momento justo, como una tarjeta visible en la vista principal de cuentas, sin agobiar al usuario de siempre. Y cada persona podía elegir qué cuentas y productos aparecían en su dashboard, así que más bancos nunca significaba más ruido.
Elegir qué ver.
Cada persona podía elegir qué cuentas y productos aparecían en su dashboard, así que más bancos nunca significaba más ruido. Las pantallas de visualización de producto muestran cómo la agregación y la selección de producto funcionaban juntas en la UI final.
EL RESULTADO
El enfoque guiado aguantó.
En los test de usabilidad, el enfoque guiado aguantó. La tasa de finalización llegó al 87%. La percepción de confianza, que medimos a propósito porque era el objetivo real, promedió 4,5 sobre 5. Y un 92% lo recomendaría.
Los resultados confirmaron lo que la research había apuntado. La gente prefería el camino paso a paso antes que una sola pantalla densa. Una agrupación y unas etiquetas más claras les dejaban moverse sin ayuda. Y un mensaje de seguridad calmado y honesto construía la confianza que sostenía todo lo demás.
Tasa de finalización
Percepción de confianza (sobre 5)
Lo recomendaría
Dashboard financiero unificado
Todas las cuentas de varios bancos en una sola vista
Una sola vista. Control total. Toda tu información financiera, segura y accesible.
LO QUE ME LLEVÉ
Convertir confianza, tiempo de espera y complejidad del sistema en seguridad para el usuario.
En fintech, el buen UX no va solo de claridad. Va de convertir confianza, tiempo de espera y complejidad del sistema en seguridad para el usuario.
Tres lecciones se me quedaron. El progressive disclosure baja la ansiedad, así que guías a la persona paso a paso. El mensaje de seguridad tiene que ser claro pero nunca dar miedo, y eso es un equilibrio entre tranquilizar y ser honesta. Y los edge cases y los estados de error son donde vive la experiencia de verdad, así que separan el buen trabajo del excelente.
01
El progressive disclosure baja la ansiedad
Guías a la persona paso a paso.
02
El mensaje de seguridad: claro pero nunca dar miedo
Un equilibrio entre tranquilizar y ser honesta.
03
Los edge cases son donde vive la experiencia de verdad
Separan el buen trabajo del excelente.
Diseñar para las finanzas pide una mezcla rara: precisión, empatía y cuidado en los momentos en que la gente se siente más expuesta.
Algunos detalles están sujetos a NDA. Estaré encantada de explicar el proceso y las decisiones completas en una conversación.